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售后服务具体方案
一、报修登记
（一）报修信息一律反馈到客服专员（呼叫中心），先行登记，录入系统。
（二）报修信息应规范，做到完整、清晰、准确。如果反馈的信息不符上述要求，客服专员应按规定内容提示对方回答，完成信息的记录。
1、报修信息必要内容：
（1）报修时间、地点（故障机器所在地）;
（2）用户信息：用户姓名、住址、电话、购机时间；
（3）产品信息：整机编号、发动机编号、产品型号名称；
（4）故障现象描述；
（5）用户要求。
2、经销商待售产品报修登记同上条，用户姓名为经销商名称，购机时间改为发货时间。
3、经销商待售产品发现批量性质量问题，应按质量事故专册登记，记录同批次产品数量、故障产品数量、产品编号、故障现象、发货日期等。
4、经销商代理售后服务，需更换零部件的，须向客服专员报告备案。备案内容除记录更换件型号、名称外，与用户报修信息内容相同。
二、报修的处置
（一）客服专员登记用户报修后，立即将报修信息报告售后服务主管，由售后服务主管安排售后服务人员进行上门服务。
（二）售后服务中心无留守外勤人员可派时，由客服专员开具内部人员借调单，由售服中心负责人签字后送生产中心，从车间抽调人员，由售后服务中心派遣出勤服务。
（三）受派人员应先行与报修用户电话沟通，通过电话咨询，指导用户排除故障。电话指导不能排除故障的，才进行上门服务。
（四）因交通不便或费效比失衡的边远地区用户报修服务，售后服务中心可协调经销商就地维修；须换件的按换件备案进行登记。
三、出行准备
（一）如需更换零件，按预计维修需要领取配件。
（二）向索赔专员领取售后服务记录单和旧件挂签。
（三）填写出差派遣单，经售服中心签字，交行政部备案。
（四）需小额借支差旅费的，按借支程序完成借款。
（五）受派人员须开通位讯通。
（六）车间抽派人员自驾出行的，须向门卫登记车辆起止里程。
四.售服作业
（一）服务人员应严格按照售后服务作业流程进行服务作业。
（二）完工后现场填写售后服务处理记录单。仔细填写用户信息和产品信息各栏目；详细填写故障现象、原因分析、处理方式；工时费、材料费和更换零部件供应商不详的可留空暂不填写；填写完成后交由用户阅读，作出满意度评价并签字。
（三）有更换零部件的，须填写旧件挂签，并可靠系挂在旧件上。
五.服务后续作业
（一）售后服务人员应及时将三包旧件办理入库，将未用到的三包备件退库。三包旧件库管员应仔细审查旧件挂签填写的完整性和规范性，进行入库登记，并在服务记录单上签字，以证明旧件已入库。
（二）售后服务人员完成售后服务，应及时进行出差费用报销，按填报的报销费用额，补填服务记录单相关费用栏目，并将服务记录单交还索赔专员。索赔专员应仔细审查售后服务记录单填写的完整性、规范性，并签字确认。记录不全或不规范的，应立即补正。
（三）索赔专员将签字后的售后服务记录单送售后回访专员，由售后回访专员电话回访并签字。售后回访专员应将售后服务记录及用户回访结果录入系统。
（四）售后服务人员凭经索赔专员、售后回访专员和三包库管员签字的售后服务记录单财务联及出差派遣单进行报账。
（五）索赔专员负责售后服务记录单的归档管理。对售后服务记录单中材料费、工时费、三包旧件供货商等相关内容进行核实补正，并对三包旧件挂签内容进行核对复查；按定期索赔要求，对售后服务记录单及三包旧件进行分类归整，进行索赔准备。
（六）索赔专员应及时将售后服务记录单经核实补正的工时费、材料费和三包旧件供货商等信息送客服专员补录入系统，完成售后服务信息的记录存档。
附：
1、售后服务中心人员：
（1）售后服务主管：刘万福；
（2）客服专员：吴继友。
2、售后电话：400-999-6362
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